ACSI 100점 만점에서 76점, 빠르게 정책 바꾼 것이 이유

델타는 로마와 네덜란드 취항에 자가격리 없는 여행 출시

코로나 바이러스 때문에 사람들이 여행을 다니는 횟수는 저조하지만 항공사들이 제공하는 서비스 만족지수는 되려 높아졌다고 지난 16일 AJC가 보도했다.

미국 경제 전반의 소비자 만족도 조사 지표(American Customer Satisfaction Index, 이하 ACSI)가 약 5000명의의 승객들을 대상으로 설문조사를 한 결과 지난 2019년 4월에서 2020년 3월까지 75점이었던 소비자 만족도가 2020년 4월부터 2020년 9월까지 76점으로 올랐다. 소비자 만족도의 최고 점수는 100점이다.

적어진 승객과 취소하는 항공표에도 이번에 소비자 만족도가 올라간 이유는 코로나 팬데믹이라는 이례적인 사태에 대처하는 항공사들의 소비자 대상 친화적인 정책이 큰 이유로 떠올랐다.

일부 항공사의 비행기 안에서 사회적 거리두기를 위해 중간 자리 폐쇄, 온라인 항공권 구매와 온라인 체크인의 편리함, 수하물 처리, 승무원과 게이트 직원의 코로나 확산 방지 정책 준수와 승객에 대한 예의, 각종 로열티 프로그램으로 인한 혜택 등이 소비자로부터 큰 점수를 받았다.

ACSI는 “코로나 때문에 승객이 적어 평소보다 더 나은 서비스를 받을 수 있는 점도 한 몫을 했다”라고 말했다.

이번 ACSI 설문조사에서 국내 항공사 중 소비자 만족도 1위는 사우스웨스트 항공으로 편리한 체크인 프로세스와 가성비가 좋은 점이 그 이유였으며, 애틀랜타에 본사를 둔 델타 항공은 국내 2위로 청결 및 좌석의 편안함에 대한 소비자 만족도가 높았다.

한편 델타 항공은 하츠필드 잭슨 애틀랜타 국제공항에서 탈 수 있는 코로나 걱정 없는 국제선 항공을 개설하겠다고 15일 밝혔다.

델타 항공의 페리 칸타루티 국제 담당 부사장은 “코로나 걱정 없는 국제선을 탑승하는 모든 승객들은 공항에 가기 전에 코로나 테스트를 받고, 이륙하기 전에 테스트를 받고, 마지막으로 착륙해서 한번 더 테스트를 받아야 한다”라며 총 3번의 코로나 테스트를 거쳐야 한다고 밝혔다.

이어 칸타루티 국제 담당 부사장은 “3번의 코로나 테스트를 거친 사람들은 해외에 도착해서 자가격리를 하지 않아도 된다”라고 말했다.

해당 코로나 걱정 없는 국제선은 현재 이탈리아의 수도 로마와 네덜란드의 수도 암스테르담으로 운영되고 있다.

델타 항공 승무원이 온도 체크를 비롯한 코로나 테스트를 진행하고 있다. <델타 항공>